首个中国牵头完成的旅游国际标准发布 货币兑换、外语服务等均充实改进

　　12月5日上午，文化和旅游部召开新闻发布会，介绍国际标准《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》（ISO 14785:2024）相关情况。

　　国家市场监督管理总局标准创新管理司副司长李玉冰表示，近日国际标准化组织（ISO）正式发布了《旅游及相关服务—旅游信息咨询服务—要求与建议》国际标准，这是首个由中国牵头完成的ISO旅游国际标准，对于推动全球旅游可持续发展具有重要意义。

　　李玉冰称，“ISO 14785:2024”聚焦旅游信息咨询服务多场景和各环节，创新提出了关于线上旅游信息咨询服务的内容和要求，并对2014年由西班牙牵头的国际标准《旅游信息咨询中心—旅游信息咨询和接待服务—要求》进行修订，最终形成了现在这项综合性的标准。新标准将让游客享受到更加专业、高效和多元化的旅游信息咨询服务，提升旅游体验和满意度，更好地服务公众。

　　据悉，此次发布的标准，包括旅游信息咨询服务的主要内容、工作要求、目的地推广、服务人员、基础设施、建议与投诉管理等6个方面。与原标准相比，在很多方面都有了明显的改进。主要表现为：

　　一是对标准适用对象进行了拓展。原标准主要适用于线下的各种类型和规模的旅游信息咨询中心。新版标准进一步扩展到了所有提供旅游信息咨询服务的机构，特别是增加了在线平台等线上机构，使得标准的覆盖范围更加全面、系统，更符合全球信息化、智能化发展趋势。

　　二是对服务内容进行了充实。原标准主要关注信息提供的准确性和全面性。在此基础上，新标准对信息提供的内容进行了拓展，包括购票、货币兑换、健康服务、安全防护、外语服务等信息；也可以向游客进行旅游目的地整体形象推广，提供吃住行游购娱等全要素的服务信息。在为游客提供更优质服务方面：标准规定了旅游信息咨询服务机构有关岗位的职责，比如信息服务、质量管理、技术管理、市场营销等，还明确了员工应具备的最基本的技能和知识要求。此外，员工需要定期接受联合国旅游组织道德规范、沟通技巧、数据库和信息资源使用、急救、售后服务等方面的培训。为满足游客需求，还提出旅游目的地信息咨询服务的时间要根据淡、旺季等情况进行调整。

　　三是增加了线上旅游咨询服务的要求。针对自助游、自驾游等个性化旅游中制定出行攻略的新需求，新标准特别强调了网页设计、数据存储、在线设备及相关设施等方面的要求，引导各类旅游信息咨询服务机构，充分借助现代信息技术，通过线上渠道为游客提供更加完善的旅游信息咨询服务、更加高效的旅游规划体验。