崇圣寺三塔文化旅游区（以下简称“崇圣寺三塔”）位于云南大理古城北，是集苍洱风光、文物古迹、佛教文化、休闲度假于一体的国家5A级旅游景区。作为国务院首批公布的全国重点文物保护单位，崇圣寺三塔前不久又入选了第二批国家级文明旅游示范单位。从此，崇圣寺三塔不仅是大理城市形象的展示窗口，还是大理文明旅游的宣传窗口。那么崇圣寺三塔是如何将文明旅游变成最美风景线的呢？
崇圣寺三塔 景区供图
前不久，中国旅游报社记者去了一趟崇圣寺三塔，印象最深的就是文明旅游宣传无处不在。从游客中心停车场下车，就看见一块镶嵌在白族照壁里的巨大LED显示屏矗立在停车场北面，屏上正在播放文明旅游宣传片。游客中心正对面竖立着两个景观小品，红红的“石榴籽”上镌刻着文明旅游公约。悬挂在游客中心门廊上的LED显示屏正在滚动播放文明旅游宣传语。
除了随处可见的文明旅游相关宣传，旅游区还处处体现着人文关怀。比如，进入游客中心的左右两边有无障碍通道，在通道外侧醒目位置公示了3种救援投诉电话。走进游客中心，左右两边的宣传栏中整齐摆放着5种文字的文明旅游宣传手册。在游客中心售票窗口，随时能看到佩戴文明旅游绶带的工作人员耐心解答游客咨询。从游客中心正门往北走，左面依次是党员示范岗、小件寄存处、30天无理由退换货处。在投诉咨询处，游客意见簿、投诉箱规范地摆放在柜台上。通道右面整齐摆放着轮椅、婴儿车、自助寄存箱，可以随时满足游客的各类需求。
学雷锋志愿服务站 景区供图
东北游客孟先生告诉记者，旅游区的卫生间设施齐全，洗手液、香薰、纸巾、烘干机一应俱全，洗手台上摆放的绿植也很温馨。另外他还注意到，游客密集的地方几乎都有文明引导员，他们随时为游客提供文明旅游服务及引导，所以游览感觉很舒适。
大理旅游集团有限责任公司崇圣寺三塔文化旅游区分公司副总经理杨艳霞告诉记者，旅游区通过定期演练，不断提高应对突发事件的能力，为游客营造安全和谐的旅游环境。2021年，漾濞彝族自治县“5·21”地震，旅游区按照应急演练的步骤，从总指挥到每一个值守人员从容完成了地震来临时的安全救援工作，打开南北两个停车场及游客中心卫生间，免费向市民开放，并增派夜班执勤人员维护秩序，确保市民在地质灾害面前得到最大范围的救助。
“当时震源位于苍山西坡，旅游区位于苍山东坡，地震来临时，震感强烈，居民纷纷外出避险。旅游区停车场、三塔主塔正面广场、大鹏金翅鸟广场为居民提供了良好的避险场地。”回忆起那次地震，杨艳霞印象深刻，“当晚夜间值班人员仍然坚守岗位，舍小家为大家，积极上报旅游区领导，请求开放景区停车场及游客中心卫生间，不仅方便居民避险，满足卫生需求，更保证了景区及周边社区的环境卫生，用实际行动体现了企业担当，充分说明‘文明是最美的风景’当年就已经在旅游区生根发芽。”
受助游客寄来锦旗 景区供图
“文明是最美的风景”，类似事例不胜枚举。据了解，今年4月，一位沈阳游客在旅游区游览时，不慎遗落一个皮包，内有各种证件及若干银行卡。游客到旅游区警务亭寻求帮助，工作人员了解情况后，迅速与旅游区安保人员、投诉人员、绿化工作人员展开搜寻，短短几分钟，就找到了游客的包。该游客不忘危急时刻见真情的情谊，返回家乡后邮寄来锦旗表示感谢。
2022年8月，一位游客在旅游区正大门突发心梗。正大门检票人员第一时间呼叫120，并按应急演练流程通知旅游区医务室、安保人员及分管领导。相关人员迅速就位，旅游区医务人员对游客进行人工呼吸，并开展人工心肺复苏术，经过10多分钟的抢救，在救护车到来前成功施救游客。
工作人员救助游客 景区供图
据介绍，崇圣寺三塔通过“内练素质、外练气质”，真正将“文明牌”转化成“民心牌”。在此过程中，游客的获得感、幸福感得到全面提升。另外，旅游区常态化整治旅游市场，严厉打击旅游乱象，引导商户诚信经营、有序竞争，游客满意率100%，未发生一起重大旅游投诉。旅游区讲解员李萍还曾被授予“云南省五一劳动奖章”。
“李萍从不经世事的学子跨入社会，走进景区，除了个人的努力外，还离不开崇圣寺三塔作为大理地区地标性景区给予的平台机会。每年旅游区都会吸引数以百万计的游客游览参观，这些都给李萍提供了更多的学习交流机会。现在每逢旅游旺季，李萍还会主动承担加班任务，帮助刚参加工作的新人快速适应岗位。”杨艳霞告诉记者，“李萍的成长经历就是旅游区注重培养员工的一个缩影。传帮带是旅游区管理的一大特色，从开园到现在，旅游区送走了一批批老同志，又迎来了一拨拨年轻同志，就是在他们的言传身教中，崇圣寺三塔的魅力才得以常青，旅游区才得以进步和发展。”
引导青少年文明旅游 景区供图
文明旅游，从小抓起。作为云南省爱国主义教育基地，崇圣寺三塔在引导青少年文明旅游方面也做了不少努力。“我们始终将引导青少年文明旅游作为重要责任融入日常经营管理。加强氛围营造，在游客中心长廊、正大门、绿化带以动漫、温馨提示语形式做好文明旅游宣传。旅游区还组织了一支针对青少年研学游览的讲解队伍，同时响应时代号召，今年向广大青少年推出行走的思政课——三塔爱国研学主题活动，曾创下日接待量超3000人次的佳绩。”杨艳霞说，“旅游区每年都会与各院校开展校企共建活动，组织广大青少年免费入园参观游览。针对国内游客、境外游客、青少年三个不同的游客群体，旅游区还科学编制了3个版本的《崇圣寺三塔文化旅游区讲解词》。”
文明创建工作只有起点，没有终点。据介绍，在新征程上，崇圣寺三塔将保持定力、坚定信心，始终做好“最足的准备”、拿出“最佳的状态”、树立“最高的标准”、坚持“最严的要求”，持之以恒深化文明创建，努力将崇圣寺三塔建设成为好气质、高颜值的国家级文明旅游示范单位。
专家点评：
崇圣寺三塔文化旅游区在开展景区建设与管理的同时，按照国家级文明旅游示范单位行业标准，深入开展文明示范岗、文明服务标兵等系列活动，加强环境整治，狠抓不文明经营行为，制定投诉管理办法。他们创造的“弘扬大理民族文化、展示崇圣三塔神韵、至诚奉献满意服务、铸造旅游文化精品”的质量方针，助力旅游区成功创建国家级文明旅游示范单位。
（点评人：中南民族大学管理学院旅游管理系教授 卢世菊）
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