“刚开馆时我带孩子来参观，人非常多，光排队就等了两三个小时，儿子特别小也没有小推车，很不方便。后来能通过预约进馆就不用排队了，也有专门的小推车进出，十分人性化。”北京市民金晓玲告诉记者。
她所说的这一细节，是国家博物馆新馆试运行一年来诸多变化之一，也是免费开放带来的人性化服务之一。早在2008年，全国博物馆实施免费开放，至今已有1804个公共博物馆实现向社会免费开放。从去年3月开始，全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)也相继免费开放。时至今日，免费开放的公共文化场馆经历了哪些变化，又有哪些需要改进呢?记者在全国两会期间实地走访部分场馆，同时采访了一些代表和委员，请他们为更好地开展免费开放工作建言献策。
场馆经历“大考”
公共文化场馆实施免费开放，在肯定和欢迎这样的公共文化服务惠民举措之余，业内外人士也有不少担心：观众量会不会从此激增，场馆会不会出现拥堵，展览质量会不会因此下降?在公众看来，免费开放成了文化场馆所经历的一次“大考”和必须迈过的一道“门槛”。记者走访时看到，每个场馆都用自己的行动交上了一份满意的答卷。
“从去年3月1日开馆试运行以来，已开展陈列和展览40余个，数量之多、质量之好、品类之丰富前所未有。”全国政协委员、国家博物馆馆长吕章申说。在公共服务方面，针对大量观众涌入新馆，国博提供电话预约、网站预约、短信预约、现场取票等多种门票预订服务，大大方便了观众参观，还配备专职讲解员和志愿讲解员，并设有语音导览和手机导览。
国家图书馆去年取消上网费，受到读者的热烈欢迎。这一年该馆的无线网用户数已达6万多人，较上一年未免费时的人数增长了7.6倍。同时，国家图书馆进一步降低或免除对图书馆界的服务收费，加快了国家数字图书馆建设成果的推广应用，提升全国各级公共图书馆建设和服务水平。
针对观众担心免费开放后服务质量可能下降的问题，中国美术馆加大了展览的自主策划力度，调动馆内外学术力量，加强遴选反映当代中国社会发展特征和艺术创新的作品，策划举办了多个反映时代文化主题、展示中国美术发展特征的大型主题性和学术性展览。
与此同时，为满足观众对展览艺术性的需求，中国美术馆对布展方式单一的问题进行了研究，根据每个展览做特定的设计，增强了展示效果的艺术性，使观众每一次走进美术馆，都有新的发现、新的体验、新的视觉感受。
以人为本优化服务
“中国丝绸博物馆1992年建成，有偿开放两年后就率先实现了免费开放，自身发展壮大的同时也传承了丝绸文化。”全国人大代表、中国丝绸博物馆副馆长赵丰表示，该馆免费开放后，观众数量明显增加，年参观人次达到50万，政府在博物馆日常运营经费补贴、科研项目补助等方面给予了更多支持，使得他们有更多的机会走出国门举办丝绸文化展览，同时开动脑筋在为民众提供更多优质服务方面进行探索。
“除了日常展览，去年我们组织的20场蚕文化专题讲座很受欢迎。我们还积极与学校合作，把‘流动博物馆’送进校园，把蚕宝宝请进课堂，让青少年学生体验科学养蚕……”赵丰如数家珍地介绍着他们的服务项目，“经过空间资源整合，展厅陈列面积多出1000多平方米，可以陈列更多社会捐赠的丝绸文物。博物馆内观众休息等配套服务设施，我们也正努力优化完善。”赵丰说。
“免费开放不能稀释服务，而要提供更多优质服务。”全国人大代表、国家图书馆常务副馆长詹福瑞说。国家图书馆在进一步免费开放后，提供了更加精细化、人性化的服务，如建立了少年儿童馆，为残障人士建立了数字图书馆，并在服务台设有专门咨询馆员在岗，为读者提供有关借阅和资讯服务。此外，图书查询索引清晰地显示图书所在架位，读者取阅可以“一步到位”。
中国美术馆免费开放以来，不仅观众数量增加，受众层次也日益丰富。观众结构由过去以专业观众和老年观众为主，改变为以家庭为单位，青年、学生和国际观众明显增加的多元化观众结构。“这就需要增加展厅讲解员的数量。”全国政协委员、中国国家画院画家李延声认为，只有让观众看懂了、得到了艺术的享受，他们才会爱上美术馆。
建立健全考评体系
“从长远来看，博物馆需要从体制和机制上进行改革，进一步深化免费开放。”全国政协委员、中国博物馆学会理事长张柏说，他今年提交的提案就是《建立健全绩效考评体系，深化博物馆免费开放》。
“免费开放后，博物馆有了国家财政支持，所以很多馆没了压力，干好干坏一个样、人多人少一个样，照样都是吃皇粮。这样时间长了，陈列老旧、工作懈怠，老百姓就不愿参观了。”张柏在调研中发现了这种迹象，他认为必须建立绩效考评体系，让免费开放的文化场馆更好地承担起社会责任。
全国政协委员、国家博物馆原顾问夏燕月也提出了类似问题。“以前博物馆员工的工资与门票收入直接挂钩，随着免费开放，从前通过门票收入等进行奖励的激励机制没有了，而新的激励机制又相对缺位，导致‘等、靠、要’和‘大锅饭’思想观念有所滋生。”她认为，要采取激励机制，加强博物馆的紧迫感。
张柏认为，考评体系应该以博物馆运行评估为重点，以展示宣传和开放服务为核心，以改善管理、提高公共服务能力和水平为目标。绩效评价的内容，则包括文化传播与社会教育功能评价、公众满意度评价、免费开放工作专项资金的保障和使用评价、管理制度与安全措施评价等方面。绩效评价的结果，应接受公众监督，保障公众的知情权，同时作为对博物馆实行动态管理的重要依据和下一年度博物馆、纪念馆免费开放补助资金的重要参考，充分体现“奖优罚劣，促进工作”。
全国人大代表、安徽省文化厅副厅长李修松建议，在资金投入上可采取项目制。除博物馆人员费用、运转费用外，经费按项目下发，按照发展计划，也就是在馆舍条件、收藏条件改善，展览水平提升、开辟新展览，数字化建设和服务管理水平方面提出项目，配置经费，根据项目进度和完成情况建立博物馆运营服务的绩效考评机制。“同时，还要开展博物馆免费开放经费使用监督检查。”李修松强调。
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