从本质上来说，“抢票难”“预约难”是热门博物馆服务供需矛盾的体现。更确切地说，是有限供给与巨大需求之间的矛盾。要缓解这一矛盾，治本之法还需要从供给端出发，提高供给数量、质量与效率。就具体路径而言，主要是“存量挖潜”和“增量创新”。
近期，“博物馆游”持续升温，热门博物馆“预约难”“一票难求”成为热点话题，不少旅行社员工和游客都感叹“抢票难于上青天”，熬夜抢票身心俱疲，游兴索然。
为进一步发挥博物馆社会教育功能，更好满足广大公众文化需求，国家文物局办公室日前印发《关于加强博物馆暑期等节假日开放服务工作的通知》（以下简称《通知》），从强化服务供给、完善预约机制、优化场馆环境、提升接待水平、加强安全管理、加大宣传引导六方面对博物馆精细化服务与管理作出安排。
博物馆是保护和传承人类文明的重要场所。作为研究、收藏、保护、阐释和展示物质与非物质遗产的核心载体，博物馆通过专业化运营和服务，为公众提供了教育、鉴赏、深思和共享知识的专业平台和多元体验。近年来，随着人们精神文化需求的日益增长，走进博物馆，感悟历史、继承传统、增长知识、扩展视野正逐渐成为一种新兴的文化习惯和生活方式，成为人们旅游休闲的重要选择。2022年，我国博物馆总数达6565家，接待观众5.78亿人次。
当前正值暑假旅游旺季，热门博物馆“抢票难”原因可归为三点：一是随着文化强国战略的持续推进，人们对中华优秀传统文化的热爱不断提升，集中展示历史文化的博物馆越来越受到游客的青睐。二是公众压抑了3年的出游需求在暑期集中释放，特别是青少年的出行意愿强烈，“能玩又能学”的博物馆自然成为求知与成长的理想场所。三是博物馆资源具有垄断性，不同级别、类型的博物馆旅游吸引力差异巨大，大量游客涌向热门博物馆，在这种情况下，无论是预约还是现场购票都会面临不小的压力。
“存量挖潜”，就是要通过精细化运营管理，提升服务的效率与效能，借以释放和创造更多服务供给。
一是合理增加门票。当前我国经济社会秩序全面恢复，市场需求大幅增长，热门场馆也需因时制宜，从文物或藏品安全、观众体验、环境品质、突发事件预警和处理能力等方面综合评估博物馆的观众最大承载量，在坚持文化保护以及保证观众安全与体验的前提下，适当增加门票投放量或预约名额。
二是适当延长时间。博物馆主要是室内参观，夜间游览不会影响游客的体验。此次《通知》提出，热门场馆应根据实际情况，通过适当延长开放时间和开展夜场文化活动等方式，更大限度满足公众参观需求。例如，从2023年7月16日起，陕西历史博物馆每周的周日延长开放时间至晚8点，上海则正在试点博物馆夜游项目。
三是强化精细管理。可以通过分时段预约、退票动态回池等手段，提升预约参观人数；增加出入口和路线设计，减少排队时间；调整预约开放时间，便利游客抢票；增加恶意爽约成本，降低废票率；通过联合执法，打击“黄牛”囤票、倒票等违规行为，保护公众权益。例如，北京警方近期针对国博周边存在“黄牛”加价倒卖免费门票情况，依法刑事拘留6人、行政处罚3人。
“增量创新”，就是要通过技术创新、形式创新、载体创新等方式，让游客有更多的场景选择和体验机会。
一是强化数字赋能。首先，要通过数字技术改善文物保护和学习与体验方式。例如，2013年敦煌莫高窟公布最大游客日承载量为3000人，游客服务中心建成后，大部分讲解活动放到中心，减少了游客在洞窟内的滞留时间，使得游客日承载量提高到6000人。其次，要建设和运营好数字博物馆，提升智能性、趣味性与互动性，通过云展览、云直播、云教育等方式，拓展线上传播渠道，拓宽文化供给形式，让部分游客不到场馆也能获得丰富的体验与知识。
二是拓展载体空间。科学策划和论证建设原馆的拓展区或分馆区，让原馆封存的众多文物有更多机会与公众见面。例如，当前，故宫藏品的展出比例仅为2%左右，为扩大文物的展览空间，2022年12月30日，总用地面积11.56公顷的故宫北院区破土动工，预计在2025年故宫博物院建院100周年之际全面建成。届时，故宫文物的展出比例将增加到30%左右。
三是增加城市旅游吸引物。如果游客过度集中在少数几个场所，既不利于提升旅游体验，也不利于发挥旅游的带动作用。拥有热门博物馆的城市可以充分借助流量优势，积极打造多元化旅游产品，形成更多打卡点，让游客获得更加丰富的文旅休闲体验。例如，成都推出“趣玩”地图，很好地帮助游客挖掘小众“宝藏”景点。
解决“抢票难”“预约难”等问题，从根本上来说，还在于从事该项工作的人。热门博物馆只有加速理念转变，推动工作从以“物”（藏品）为中心转向为以“人”（观众）为中心，将游客的“吐槽点”当作改进工作的“着力点”，不断推出适应市场需求的新载体、新场景、新形式和新业态，不断提升精细化运营和管理能力，才能更有效地服务和满足人民日益增长的美好生活需要。
（作者单位：中国传媒大学文化产业管理学院）
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